公司的產(chǎn)品質(zhì)量出問題了，這時候老板應(yīng)該對外講話嗎？老板該如何應(yīng)對媒體采訪、如何向公眾道歉？ “企業(yè)公關(guān)部門就像消防隊，哪里有險情就到哪里滅火?！鼻疤欤憬髮W(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院MBA高級研修班上，資深公關(guān)媒體人張妉丹講授的“危機(jī)處理與媒體應(yīng)對”課堂上，悄悄出現(xiàn)了很多杭州媒體記者的身影。這兩年，不斷有企業(yè)遭遇各種各樣的突發(fā)危機(jī)：安全質(zhì)量問題、品牌信譽問題……在網(wǎng)絡(luò)普及的現(xiàn)代社會，一旦發(fā)生突發(fā)事件，企業(yè)想捂是捂不住的。媒體如何第一時間將真相告知公眾、企業(yè)如何應(yīng)對老百姓的質(zhì)疑，顯得尤其重要。張妉丹的課，因此吸引了很多老板、記者的關(guān)注。

　　一個超市“冤案”

　　一次在美國一家大超市，一位婦女自己不小心摔倒了，超市保安趕緊過去把她扶起來，連連說“對不起”。結(jié)果，這個婦女以此為要挾，要求去醫(yī)院體檢并索要巨額賠償，超市只能啞巴吃黃連。

　　張妉丹點評：面對公關(guān)危機(jī)，有的企業(yè)積極應(yīng)對體現(xiàn)出大家風(fēng)范，有的則遮遮掩掩欲蓋彌彰。其實，危機(jī)既包含“危險”也蘊涵著“機(jī)遇”。發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個潛在的成功機(jī)會就是危機(jī)公關(guān)的精髓。要懂得在合適的場合說合適的話！

　　一次餐廳風(fēng)波

　　幾年前，廣州兩消費者到某餐廳用餐，點了兩杯紅茶后發(fā)現(xiàn)其中有極濃的消毒水味道。在場的餐廳副經(jīng)理解釋，其原因可能是由于店員前一天對店里燒開水的大壺進(jìn)行消毒清洗后，未把殘余的消毒水排清所致。兩消費者與餐廳員工就賠償?shù)葐栴}爭執(zhí)長達(dá)兩個多小時，仍以破裂收場，消費者憤然報警。當(dāng)時受害者認(rèn)為：“他們的態(tài)度特別不好，真是讓我特失望。連最起碼的醫(yī)藥費他們都不愿意出。”問題得不到解決，消費者自然會尋求法律保護(hù)。本來可能只是一個小事故，但店方?jīng)]有好好處理，事情越鬧越大，聲譽受到很大影響。

　　張妉丹點評：紙是包不住火的，記者也是堵不住的，更何況今天的互聯(lián)網(wǎng)時代，人人都可以是“記者”。企業(yè)遇到問題，哪怕沒有媒體上門，也要做好充分準(zhǔn)備，憑良心做人做事。即使犯了錯誤，也請態(tài)度誠懇些。

　　一場持續(xù)的動亂

　　上個世紀(jì)，美國某市一個黑人被白人警察打死了。這個事件引發(fā)了連續(xù)三天的街頭動亂。最后，該市政府沒辦法，請了一位專家來解決這個危機(jī)。專家把三天的實況錄像仔細(xì)看了看，說：“平息眾怒的辦法就是把警察都撤回總部?！币驗?，錄像里顯示：公眾打砸的僅是警察、警車。果然，警車開走，聚集的人群開始散開。

　　張妉丹點評：危機(jī)來臨時不要慌亂，要想清楚該做什么、不該做什么。作為企業(yè)的公關(guān)活動，要從最基礎(chǔ)、最細(xì)節(jié)的工作做起，把它貫穿于企業(yè)的整個經(jīng)營活動之中，大到企業(yè)外部的危機(jī)公關(guān)、協(xié)調(diào)公關(guān)，小到內(nèi)部辦公室的陳列、老總的穿著打扮。

　　一個沒用的抽水泵

　　成都有家大商場地處低地，為防止被水淹，他們做了一個危機(jī)處理方案，處理辦法是買了一些抽水泵，準(zhǔn)備萬一遇到險情，就用抽水泵。一次，大商場被水淹，但是，有關(guān)部門怕水導(dǎo)電造成人身傷亡事故，決定切斷商場的電源供應(yīng)。這樣一來，商場準(zhǔn)備的抽水泵完全排不上用場，造成巨大損失。

　　去年，王石妻子購買萬科股票的事件引起公眾關(guān)注，但這件事情五天就得到平息。消息見報后，他的妻子馬上聲明把股票拋售，收益上繳，并聯(lián)合董事會發(fā)表道歉聲明等，反應(yīng)很快，處理得非常好。

　　張妉丹點評：布置好天羅地網(wǎng)，并不表明萬事大吉、高枕無憂了。市場變化瞬息萬千，公司內(nèi)部千頭萬緒，再完美的計劃都不可能保證毫無意外。想預(yù)防危機(jī)，要將所有可能造成麻煩的事件列舉出來，考慮可能的后果，并估算預(yù)防所需的花費。這樣可能很費事，但絕對管用。（《錢江晚報》轉(zhuǎn)載）