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    新聞資訊

    到浙大培訓?學浙江經(jīng)驗⑥||臺州銀行30年小微金融服務(wù)的探索與實踐

    2021-12-30

      我們認為小微金融不僅風險不大,而且可獲得好回報,應(yīng)該做、值得做、能做好。對小微金融服務(wù)也總結(jié)出了三點經(jīng)驗:一是小微企業(yè)金融服務(wù)是商業(yè)可持續(xù)的市場,可以做大做好;二是專注才能成為專家;三是要轉(zhuǎn)換服務(wù)理念,與小微企業(yè)唇齒相依、共生共榮、相得益彰,錦上添花不如雪中送炭。


      文/黃軍民  臺州銀行黨委副書記、行長

      載于《中國銀行業(yè)》雜志2019年第2期


      通常觀點認為,小微企業(yè)天然帶有弱質(zhì)性、信用觀念不強,一提到這個群體普遍認知就是高風險、高成本、低收益,貸款機構(gòu)要么不敢貸,要么以高利率覆蓋高風險。如何做好小微金融服務(wù)既是一個常說常新的話題,也是讓商業(yè)銀行撓頭的難題。臺州銀行為小微企業(yè)服務(wù)了30年,一直在試圖尋找并回答這個問題。我們認為小微金融不僅風險不大,而且可獲得好回報,應(yīng)該做、值得做、能做好。對小微金融服務(wù)也總結(jié)出了三點經(jīng)驗:一是小微企業(yè)金融服務(wù)是商業(yè)可持續(xù)的市場,可以做大做好;二是專注才能成為專家;三是要轉(zhuǎn)換服務(wù)理念,與小微企業(yè)唇齒相依、共生共榮、相得益彰,錦上添花不如雪中送炭。

      截至2018年12月末,臺州銀行的貸款客戶中,500萬元以下的貸款戶數(shù)占到了99.59%,金額占比約85.57%;100萬元以下的貸款戶數(shù)占比93.77%,金額占比51.74%,全行戶均貸款僅37.49萬元;全行(含主發(fā)起設(shè)立的村鎮(zhèn)銀行)不良率為0.63%。30年實踐證明,只要建立合適的管理體系和商業(yè)模式,小微企業(yè)貸款風險不僅不大,還能夠控制得很好。


      小銀行“牽手”小微企業(yè)是商業(yè)選擇的結(jié)果

      各家銀行業(yè)金融機構(gòu)產(chǎn)權(quán)、規(guī)模、資源稟賦的不同,決定了其市場定位與經(jīng)營模式的不同。作為地方中小銀行,首先應(yīng)對自身資源、牌照權(quán)限、風險管理能力有足夠清醒的認知,任何超越自身能力獲得的短期增長,必然后期會付出慘痛代價。對臺州銀行來說,小微企業(yè)目標市場定位是基于對自身清醒認知后商業(yè)選擇的結(jié)果,是“我要做”而不是“要我做”。

      臺州銀行的前身是路橋銀座金融服務(wù)社,1988年成立之初,規(guī)模小、實力弱,只有10萬元資本金、6名員工、2間門面,可選擇的客戶群體非常有限。彼時,本地專業(yè)市場發(fā)達輻射全國,民營企業(yè)和個體工商戶數(shù)已達萬家,但民營企業(yè)和小微企業(yè)卻無法通過正規(guī)金融機構(gòu)籌集到資金,草根經(jīng)濟嚴重“缺血”。基于現(xiàn)實,“選擇大銀行不愿意做或不擅長的領(lǐng)域開展錯位競爭”成為當時決策層的共識。于是,民營企業(yè)、個體工商戶、“三農(nóng)”成為臺州銀行的目標客戶。隨著業(yè)務(wù)的拓展和與客戶的深入接觸,我們發(fā)現(xiàn)這是一個值得精耕細作的市場,也適合小銀行服務(wù)和深耕。時至今日,這仍是臺州銀行主動、堅定的市場戰(zhàn)略選擇和經(jīng)營基石,三類核心客戶群體貸款額度主要集中在30萬-500萬元之間。

      針對不同客戶群體,商業(yè)銀行所提供的產(chǎn)品、服務(wù)方式、風控流程、技術(shù)是不同的,對信貸員的要求也不相同。通俗點講,做大企業(yè)的信貸員是穿皮鞋的,做小微的信貸員是穿草鞋的,“穿皮鞋”和“穿草鞋”難以在同一屋檐下共生活、同勞作,這是最樸素的道理。我認為,小銀行選擇與之相稱、服務(wù)得起、服務(wù)得好的民營企業(yè)、小微客戶、“三農(nóng)”,用心服務(wù)好,做深做透,就能形成獨擅的客戶服務(wù)、風險識別等核心競爭能力。

      小微金融市場不但能做好還能做大


      小微活,就業(yè)旺,經(jīng)濟興,金融興,是一個良性循環(huán)。小銀行與小微企業(yè)唇齒相依、共榮共生。小微金融服務(wù)到位,就能更好促進小微企業(yè)發(fā)展,銀行也能獲得較好的回報。當小企業(yè)變成大事業(yè),小生意做成大市場,做小微金融,就能夠?qū)崿F(xiàn)商業(yè)可持續(xù),而且能做大。

      由于小微企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營和管理簡單,對銀行服務(wù)需求也相對簡單,主要集中于貸款、業(yè)務(wù)結(jié)算和日常存款。因此,我們堅持業(yè)務(wù)以存貸匯為主體,堅持將利差作為主要收入來源?;静粎⑴c平臺貸款、長期性基建貸款、房地產(chǎn)金融,這既符合小微企業(yè)的真實需求,也符合當前監(jiān)管部門強調(diào)銀行業(yè)務(wù)回歸本源,做好傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的要求。

      小微金融服務(wù)盡管相對簡單,但對效率卻有較高的要求。這需要商業(yè)銀行真正從客戶角度考慮,設(shè)計制度、流程、系統(tǒng)工具等。臺州銀行樹立了“簡單、方便、快捷”的理念。“簡單”,即產(chǎn)品、服務(wù)簡單實用,客戶一看就懂,一用就會;“方便”,即客戶隨時可以辦理業(yè)務(wù),隨時聯(lián)系并找到信貸員;“快捷”,即所有業(yè)務(wù)實行限時服務(wù),做到讓客戶立等可取。此外,我們還注重對客戶的長期培育,當客戶出現(xiàn)短期風險時并不反應(yīng)過激,而是抱著共渡難關(guān)的服務(wù)理念,為客戶提供額外的行業(yè)信息、經(jīng)營建議等,幫扶客戶闖過難關(guān)。

      貼近客戶,開展深入的市場調(diào)研,合理選擇細分市場,確定目標客戶群體,針對客戶群體制定特色化營銷方案和授信準入標準,推進個體營銷也是關(guān)鍵一環(huán)。目前,臺州銀行的每家支行每位客戶經(jīng)理都有著清晰的服務(wù)對象、目標客群,通過業(yè)務(wù)規(guī)劃,形成了以規(guī)劃引領(lǐng)資源配置的精細化管理,人力資源、財務(wù)資源配置以及制定、編制、分配均以業(yè)務(wù)規(guī)劃為基礎(chǔ),優(yōu)化了成本收入比。

      在幫助小微企業(yè)發(fā)展壯大的同時,臺州銀行也實現(xiàn)了發(fā)展。截至2018年12月末,全行(含主發(fā)起設(shè)立的村鎮(zhèn)銀行)資產(chǎn)總額1894.23億元、各項存款余額1482.96億元、各項貸款余額1250.72億元,同比分別增長20.33%、12.39%、20.99%。更為難得的是,我們經(jīng)受住了經(jīng)濟下行期的考驗,仍然保持著健康穩(wěn)步的發(fā)展。


      小微金融風險能夠控制得很好


      我們認為,小微企業(yè)雖然底子薄,抗風險能力差,但并不代表其信用觀念差。小微企業(yè),尤其是微型企業(yè),特別是那些希望通過勞動擺脫貧困、創(chuàng)造財富的創(chuàng)業(yè)者,資金對他們來說珍貴如血液,信用記錄是他們獲取正規(guī)金融服務(wù)的通行證,他們更加珍視機會,維護良好信用記錄的意愿也更強烈。因此,我們認為小微金融風險并非天然大,只要商業(yè)銀行樹立正確的業(yè)務(wù)觀、憑借有效的技術(shù)手段和提供合適的產(chǎn)品,小微貸款的風險是可控的。

      建立良好的風險文化,筑牢風險防控根基。營造“廉潔、誠實、高效”的信貸文化至關(guān)重要,每位一線信貸員的腦海中應(yīng)深植“信貸資產(chǎn)質(zhì)量是第一生命線”的理念,確保其建立起強烈的、高度負責的風險意識,最終轉(zhuǎn)化為防范風險的自覺行動,這是控制風險的根本所在。除此之外,還應(yīng)建立明確的問責體系和嚴格的責任追究制度。在臺州銀行每筆貸款都有明確的責任人,發(fā)生不良貸款后即由風險管理部門牽頭開展責任認定,并按性質(zhì)、金額和風險程度迅速進行責任追究和處罰。

      同時,針對不同的貸款產(chǎn)品應(yīng)制定不同的風險容忍度,確立“盡職免責原則”,制定可操作的小額信貸不良貸款免責認定流程,明確“對不良貸款貸前調(diào)查、合規(guī)操作、貸后管理、案例總結(jié)、不良清收等工作開展盡職程度評估后,工作盡職的予以免責”,以此減輕信貸人員的壓力。按照上述思路,臺州銀行的信貸技術(shù)和考核政策使信貸人員不僅“能放”,而且“敢放”。

      下沉重心,形成了“與客戶做朋友”的社區(qū)銀行商業(yè)模式,確保了解客戶需求。臺州銀行確立了“與客戶做朋友”的社區(qū)銀行商業(yè)模式,通過物理網(wǎng)點下沉,貼近客戶服務(wù),做到全面、充分地獲取客戶信息。目前,臺州銀行共有363家網(wǎng)點,其中80%分布在城郊結(jié)合部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村居,全行近萬名員工中近50%為一線客戶經(jīng)理,時刻關(guān)注著客戶需求,以確保信貸資源對目標群體的精準投放。

      建立健全的小微信貸信用風險管控體系?;仡欉^往,臺州銀行的小微金融風控技術(shù)大致經(jīng)歷了三個時期。1988-2005年,信貸技術(shù)可概括為依托客戶經(jīng)理與客戶之間良好的人脈和資源關(guān)系,依托于基礎(chǔ)財務(wù)報表,形成客戶信息反饋機制對風險進行管控。簡而言之,通過客戶經(jīng)理的“腳勤”與客戶接觸,破解信息“不對稱”。

      2005年臺州銀行進行了第二次信貸技術(shù)迭代,與世界銀行、國家開發(fā)銀行合作,經(jīng)由德國IPC公司引入了歐洲先進的小額信貸技術(shù),實現(xiàn)了信貸技術(shù)的標準化、可復(fù)制,為進一步發(fā)展提供了人員和風險技術(shù)保障。我們對歐洲小額信貸技術(shù)并非簡單的“拿來主義”,而是作了較大本土化改造,可總結(jié)提煉為“下戶調(diào)查、眼見為實、自編報表、交叉檢驗”的“十六字”風控技術(shù)和“三看三不看”的風險識別技術(shù)。“三看三不看”,即不看報表看原始信息,不看抵押看技能、不看公司治理看家庭治理。具體而言,查看小微企業(yè)散落的流水賬、發(fā)票、進貨單等最原始、最真實的經(jīng)營信息,解決小微企業(yè)財務(wù)報表不規(guī)范問題。以小微企業(yè)主的經(jīng)營能力、勞動技能和還款意愿作為貸款發(fā)放依據(jù)。根據(jù)小微企業(yè)家族式經(jīng)營特點,著重調(diào)查小微企業(yè)主家庭是否和睦、有無不良嗜好等,折射出企業(yè)主管理能力和品德等“軟信息”,作為貸款發(fā)放的依據(jù),而非簡單依賴抵押擔保。在摸清經(jīng)營情況的基礎(chǔ)上,只要在測算還款能力之內(nèi),企業(yè)無需提供任何抵押物,銀行就可直接發(fā)放信用貸款或以防范道德風險為目的的擔保貸款。多年來,臺州銀行信用貸款與保證貸款占比超過了80%。

      到了2015年,我們發(fā)現(xiàn)原有服務(wù)體系效率、道德風險防控及對一線員工能力的高度依賴成為提升小微金融服務(wù)水平的瓶頸。于是著手搭建小微金融信用風險識別體系框架——“社區(qū)銀行+數(shù)據(jù)輔助+遠程協(xié)同”,開發(fā)了企業(yè)信用風險內(nèi)部評級項目,利用大數(shù)據(jù)分析建立風險模型量化風險,提升客戶風險識別、監(jiān)測、計量、控制能力,構(gòu)建起不同細分客群的貸前準入、貸中審批、貸后監(jiān)控三層風險評級體系,實現(xiàn)“數(shù)據(jù)跑”協(xié)助“人工跑”,更有效地破解了小微企業(yè)貸款信息不對稱難題。以社區(qū)銀行模式的信貸技術(shù)為基礎(chǔ),融合了信貸工廠和線上大數(shù)據(jù)模式,形成了“半信貸工廠”的特色模式,將“耗時的”“低風險識別技能要求的”“可標準化的”工作轉(zhuǎn)移至后臺中心,在保持風險要求的前提下,不斷降低成本,提升效率。

      主動篩選目標客戶群體,強化客戶準入管理。堅持正確的客戶觀至關(guān)重要,客戶負債應(yīng)與生產(chǎn)、經(jīng)營管理水平相適應(yīng),不盲目跨界、多元化擴張,也不過度負債經(jīng)營。商業(yè)銀行應(yīng)努力做到最大程度地滿足小微企業(yè)的資金需求,并使資金真正用于企業(yè)正常的實業(yè)經(jīng)營,促進其穩(wěn)步健康發(fā)展。臺州銀行一般選擇授信銀行家數(shù)為3家以內(nèi)的小微企業(yè),對超過5家的小微企業(yè)一般禁止準入。在本輪經(jīng)濟下行期,我們依然保持了良好的信貸資產(chǎn)質(zhì)量,再一次證明了策略的正確性。

      搭建風險技能分級體系,人力資源培訓賦能業(yè)務(wù)高效發(fā)展。臺州銀行搭建了風險技能分級體系,實現(xiàn)了授信人員風險技能等級與所服務(wù)客戶復(fù)雜程度的匹配,確保授信人員履職能力符合不同層級客戶對信貸技能的要求。每一級較高技能等級都需在此前基礎(chǔ)上通過嚴格培訓和實踐檢驗才可向上晉級,從而獲得更大的業(yè)務(wù)處理授權(quán)。

      積極應(yīng)用金融科技推進小微金融服務(wù)轉(zhuǎn)型升級


      隨著客戶需求和結(jié)構(gòu)的迅速改變、互聯(lián)網(wǎng)金融等技術(shù)的發(fā)展,傳統(tǒng)商業(yè)銀行經(jīng)營面臨著挑戰(zhàn)。從客戶需求看,經(jīng)濟轉(zhuǎn)型使落后的低小散產(chǎn)業(yè)逐漸淘汰,傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)加快轉(zhuǎn)型,大量新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)興起,小微客戶金融需求日趨多樣化和復(fù)雜化。從商業(yè)銀行來看,伴隨分支機構(gòu)、員工隊伍壯大、客戶數(shù)量快速擴張,風險管控面臨挑戰(zhàn)。同時,傳統(tǒng)作業(yè)效率偏低、流程偏長、客戶經(jīng)理管戶瓶頸突出。從外部環(huán)境看,利率市場化、價格競爭愈加激烈;互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新技術(shù)在金融領(lǐng)域廣泛應(yīng)用,為客戶帶來了更加便捷、快速和安全的體驗,臺州銀行的金融服務(wù)也需要加快升級。

      如何提升服務(wù)效率、風險管控水平和服務(wù)附加值成為當前亟待解決的新課題。但萬變不離其宗,我們始終認為,金融服務(wù)的核心要義仍為提供有溫度的服務(wù),科技僅僅是有力的抓手和推動力。只講科技和效率而忽略溫度的服務(wù)會讓客戶產(chǎn)生距離感,“既有溫度又有效率的小微金融服務(wù)”才真正契合當前小微客戶發(fā)展需要。

      近年來,臺州銀行開始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型,推進業(yè)務(wù)與科技創(chuàng)新協(xié)同發(fā)展,升級小微金融傳統(tǒng)服務(wù),使得小微信貸技術(shù)和體系傳統(tǒng)模式,朝著“數(shù)據(jù)驅(qū)動、線上流程、行業(yè)專家、現(xiàn)場交叉”的新模式邁進。圍繞“既有溫度又有效率”這一理念,我們在金融科技方面進行了一系列探索與嘗試。

      在網(wǎng)點建設(shè)上,全面推進營業(yè)網(wǎng)點小型化、智能化建設(shè)。充分運用智能化手段,探索智慧運營方向。例如,近年來網(wǎng)點設(shè)立以小微企業(yè)專營支行、社區(qū)支行為主,并對網(wǎng)點的面積、布局、配置和服務(wù)流程進行調(diào)整、改進。除傳統(tǒng)機具外,配置遠程智能機具,精選人員提供專業(yè)化、個性化服務(wù)。

      在前臺服務(wù)方面,通過引入大數(shù)據(jù)、云計算、視頻、生物識別等最新移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),自主開發(fā)了智能、靈巧、便捷的個人網(wǎng)銀手機客戶端(手機銀行)——臺行移動營業(yè)廳,在APP首頁中可顯示專屬客戶經(jīng)理的頭像和聯(lián)系方式,開發(fā)視頻柜員、一句話轉(zhuǎn)賬等一系列功能,秉承了“您需要,我都在”的服務(wù)理念,將傳統(tǒng)的“客戶隨時都能找到我們”的服務(wù)優(yōu)勢在互聯(lián)網(wǎng)渠道中延續(xù)下來。以新技術(shù)之利,簡化業(yè)務(wù)流程,降低操作門檻,讓客戶足不出戶就能享受到更有溫度、更有速度、更有深度的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

      在信貸服務(wù)方面,創(chuàng)新建設(shè)了“以樞紐平臺為核心的一站、一分行、一平臺、一中心”模式,打造了小微智慧平臺,提升了客戶體驗。開發(fā)線上業(yè)務(wù)樞紐層系統(tǒng)平臺,包括客戶運營、產(chǎn)品運營、通用計價、交易管理四大平臺,通過構(gòu)建各個系統(tǒng)間的聯(lián)系及交互,實現(xiàn)內(nèi)部管理及客戶服務(wù)效率的雙提升。還創(chuàng)新推出了客戶服務(wù)移動工作站,客戶經(jīng)理手持PAD,走村入戶,深入田間地頭以及企業(yè)生產(chǎn)一線,將貸款業(yè)務(wù)的線上申請與線下信貸調(diào)查高效結(jié)合,一筆新增貸款最短僅需90分鐘。截至2018年12月末,通過移動工作站成功辦理的各類業(yè)務(wù)達504.51萬筆,通過PAD累計發(fā)放貸款29.27萬筆,金額877.27億元。線上辦貸實現(xiàn)客戶“跑零次”。建設(shè)線上分行,用線上申請?zhí)娲祥T申請,實現(xiàn)“客戶掃碼,銀行收單”,客戶通過在線申請貸款或信用卡,最短僅需1分鐘,貸款申請就像手機點外賣一樣方便。全行通過互聯(lián)網(wǎng)渠道合計受理貸款申請9.58萬筆,授信金額達29.07億元,其中新客戶授信金額為19.15億元,占比65.89%。通過建設(shè)大數(shù)據(jù)平臺,一方面,可以有效分析客戶交易行為、需求偏好、用信情況等,以達到精準營銷、差異化的客戶服務(wù);另一方面,依托大數(shù)據(jù)自主開發(fā)“小微企業(yè)信用風險內(nèi)部評級系統(tǒng)”,利用數(shù)據(jù)平臺抓取的信息,通過預(yù)篩選、信審、貸后行為三張評價卡對客戶的相關(guān)情況進行“數(shù)字化”處理,不僅大大提高了工作效率,還能有效地識別客戶風險。


      本文原載于《中國銀行業(yè)》雜志2019年第2期。

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