我們認為小微金融不僅風險不大，而且可獲得好回報，應(yīng)該做、值得做、能做好。對小微金融服務(wù)也總結(jié)出了三點經(jīng)驗：一是小微企業(yè)金融服務(wù)是商業(yè)可持續(xù)的市場，可以做大做好；二是專注才能成為專家；三是要轉(zhuǎn)換服務(wù)理念，與小微企業(yè)唇齒相依、共生共榮、相得益彰，錦上添花不如雪中送炭。

　　文/黃軍民  臺州銀行黨委副書記、行長

　　載于《中國銀行業(yè)》雜志2019年第2期

　　通常觀點認為，小微企業(yè)天然帶有弱質(zhì)性、信用觀念不強，一提到這個群體普遍認知就是高風險、高成本、低收益，貸款機構(gòu)要么不敢貸，要么以高利率覆蓋高風險。如何做好小微金融服務(wù)既是一個常說常新的話題，也是讓商業(yè)銀行撓頭的難題。臺州銀行為小微企業(yè)服務(wù)了30年，一直在試圖尋找并回答這個問題。我們認為小微金融不僅風險不大，而且可獲得好回報，應(yīng)該做、值得做、能做好。對小微金融服務(wù)也總結(jié)出了三點經(jīng)驗：一是小微企業(yè)金融服務(wù)是商業(yè)可持續(xù)的市場，可以做大做好；二是專注才能成為專家；三是要轉(zhuǎn)換服務(wù)理念，與小微企業(yè)唇齒相依、共生共榮、相得益彰，錦上添花不如雪中送炭。

　　截至2018年12月末，臺州銀行的貸款客戶中，500萬元以下的貸款戶數(shù)占到了99.59%，金額占比約85.57%；100萬元以下的貸款戶數(shù)占比93.77%，金額占比51.74%，全行戶均貸款僅37.49萬元；全行（含主發(fā)起設(shè)立的村鎮(zhèn)銀行）不良率為0.63%。30年實踐證明，只要建立合適的管理體系和商業(yè)模式，小微企業(yè)貸款風險不僅不大，還能夠控制得很好。

　　小銀行“牽手”小微企業(yè)是商業(yè)選擇的結(jié)果

　　各家銀行業(yè)金融機構(gòu)產(chǎn)權(quán)、規(guī)模、資源稟賦的不同，決定了其市場定位與經(jīng)營模式的不同。作為地方中小銀行，首先應(yīng)對自身資源、牌照權(quán)限、風險管理能力有足夠清醒的認知，任何超越自身能力獲得的短期增長，必然后期會付出慘痛代價。對臺州銀行來說，小微企業(yè)目標市場定位是基于對自身清醒認知后商業(yè)選擇的結(jié)果，是“我要做”而不是“要我做”。

　　臺州銀行的前身是路橋銀座金融服務(wù)社，1988年成立之初，規(guī)模小、實力弱，只有10萬元資本金、6名員工、2間門面，可選擇的客戶群體非常有限。彼時，本地專業(yè)市場發(fā)達輻射全國，民營企業(yè)和個體工商戶數(shù)已達萬家，但民營企業(yè)和小微企業(yè)卻無法通過正規(guī)金融機構(gòu)籌集到資金，草根經(jīng)濟嚴重“缺血”。基于現(xiàn)實，“選擇大銀行不愿意做或不擅長的領(lǐng)域開展錯位競爭”成為當時決策層的共識。于是，民營企業(yè)、個體工商戶、“三農(nóng)”成為臺州銀行的目標客戶。隨著業(yè)務(wù)的拓展和與客戶的深入接觸，我們發(fā)現(xiàn)這是一個值得精耕細作的市場，也適合小銀行服務(wù)和深耕。時至今日，這仍是臺州銀行主動、堅定的市場戰(zhàn)略選擇和經(jīng)營基石，三類核心客戶群體貸款額度主要集中在30萬-500萬元之間。

　　針對不同客戶群體，商業(yè)銀行所提供的產(chǎn)品、服務(wù)方式、風控流程、技術(shù)是不同的，對信貸員的要求也不相同。通俗點講，做大企業(yè)的信貸員是穿皮鞋的，做小微的信貸員是穿草鞋的，“穿皮鞋”和“穿草鞋”難以在同一屋檐下共生活、同勞作，這是最樸素的道理。我認為，小銀行選擇與之相稱、服務(wù)得起、服務(wù)得好的民營企業(yè)、小微客戶、“三農(nóng)”，用心服務(wù)好，做深做透，就能形成獨擅的客戶服務(wù)、風險識別等核心競爭能力。

　　小微金融市場不但能做好還能做大

　　小微活，就業(yè)旺，經(jīng)濟興，金融興，是一個良性循環(huán)。小銀行與小微企業(yè)唇齒相依、共榮共生。小微金融服務(wù)到位，就能更好促進小微企業(yè)發(fā)展，銀行也能獲得較好的回報。當小企業(yè)變成大事業(yè)，小生意做成大市場，做小微金融，就能夠?qū)崿F(xiàn)商業(yè)可持續(xù)，而且能做大。

　　由于小微企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營和管理簡單，對銀行服務(wù)需求也相對簡單，主要集中于貸款、業(yè)務(wù)結(jié)算和日常存款。因此，我們堅持業(yè)務(wù)以存貸匯為主體，堅持將利差作為主要收入來源?；静粎⑴c平臺貸款、長期性基建貸款、房地產(chǎn)金融，這既符合小微企業(yè)的真實需求，也符合當前監(jiān)管部門強調(diào)銀行業(yè)務(wù)回歸本源，做好傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的要求。

　　小微金融服務(wù)盡管相對簡單，但對效率卻有較高的要求。這需要商業(yè)銀行真正從客戶角度考慮，設(shè)計制度、流程、系統(tǒng)工具等。臺州銀行樹立了“簡單、方便、快捷”的理念。“簡單”，即產(chǎn)品、服務(wù)簡單實用，客戶一看就懂，一用就會；“方便”，即客戶隨時可以辦理業(yè)務(wù)，隨時聯(lián)系并找到信貸員；“快捷”，即所有業(yè)務(wù)實行限時服務(wù)，做到讓客戶立等可取。此外，我們還注重對客戶的長期培育，當客戶出現(xiàn)短期風險時并不反應(yīng)過激，而是抱著共渡難關(guān)的服務(wù)理念，為客戶提供額外的行業(yè)信息、經(jīng)營建議等，幫扶客戶闖過難關(guān)。

　　貼近客戶，開展深入的市場調(diào)研，合理選擇細分市場，確定目標客戶群體，針對客戶群體制定特色化營銷方案和授信準入標準，推進個體營銷也是關(guān)鍵一環(huán)。目前，臺州銀行的每家支行每位客戶經(jīng)理都有著清晰的服務(wù)對象、目標客群，通過業(yè)務(wù)規(guī)劃，形成了以規(guī)劃引領(lǐng)資源配置的精細化管理，人力資源、財務(wù)資源配置以及制定、編制、分配均以業(yè)務(wù)規(guī)劃為基礎(chǔ)，優(yōu)化了成本收入比。

　　在幫助小微企業(yè)發(fā)展壯大的同時，臺州銀行也實現(xiàn)了發(fā)展。截至2018年12月末，全行（含主發(fā)起設(shè)立的村鎮(zhèn)銀行）資產(chǎn)總額1894.23億元、各項存款余額1482.96億元、各項貸款余額1250.72億元，同比分別增長20.33%、12.39%、20.99%。更為難得的是，我們經(jīng)受住了經(jīng)濟下行期的考驗，仍然保持著健康穩(wěn)步的發(fā)展。

　　小微金融風險能夠控制得很好

　　我們認為，小微企業(yè)雖然底子薄，抗風險能力差，但并不代表其信用觀念差。小微企業(yè)，尤其是微型企業(yè)，特別是那些希望通過勞動擺脫貧困、創(chuàng)造財富的創(chuàng)業(yè)者，資金對他們來說珍貴如血液，信用記錄是他們獲取正規(guī)金融服務(wù)的通行證，他們更加珍視機會，維護良好信用記錄的意愿也更強烈。因此，我們認為小微金融風險并非天然大，只要商業(yè)銀行樹立正確的業(yè)務(wù)觀、憑借有效的技術(shù)手段和提供合適的產(chǎn)品，小微貸款的風險是可控的。

　　建立良好的風險文化，筑牢風險防控根基。營造“廉潔、誠實、高效”的信貸文化至關(guān)重要，每位一線信貸員的腦海中應(yīng)深植“信貸資產(chǎn)質(zhì)量是第一生命線”的理念，確保其建立起強烈的、高度負責的風險意識，最終轉(zhuǎn)化為防范風險的自覺行動，這是控制風險的根本所在。除此之外，還應(yīng)建立明確的問責體系和嚴格的責任追究制度。在臺州銀行每筆貸款都有明確的責任人，發(fā)生不良貸款后即由風險管理部門牽頭開展責任認定，并按性質(zhì)、金額和風險程度迅速進行責任追究和處罰。

　　同時，針對不同的貸款產(chǎn)品應(yīng)制定不同的風險容忍度，確立“盡職免責原則”，制定可操作的小額信貸不良貸款免責認定流程，明確“對不良貸款貸前調(diào)查、合規(guī)操作、貸后管理、案例總結(jié)、不良清收等工作開展盡職程度評估后，工作盡職的予以免責”，以此減輕信貸人員的壓力。按照上述思路，臺州銀行的信貸技術(shù)和考核政策使信貸人員不僅“能放”，而且“敢放”。

　　下沉重心，形成了“與客戶做朋友”的社區(qū)銀行商業(yè)模式，確保了解客戶需求。臺州銀行確立了“與客戶做朋友”的社區(qū)銀行商業(yè)模式，通過物理網(wǎng)點下沉，貼近客戶服務(wù)，做到全面、充分地獲取客戶信息。目前，臺州銀行共有363家網(wǎng)點，其中80%分布在城郊結(jié)合部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村居，全行近萬名員工中近50%為一線客戶經(jīng)理，時刻關(guān)注著客戶需求，以確保信貸資源對目標群體的精準投放。

　　建立健全的小微信貸信用風險管控體系?；仡欉^往，臺州銀行的小微金融風控技術(shù)大致經(jīng)歷了三個時期。1988-2005年，信貸技術(shù)可概括為依托客戶經(jīng)理與客戶之間良好的人脈和資源關(guān)系，依托于基礎(chǔ)財務(wù)報表，形成客戶信息反饋機制對風險進行管控。簡而言之，通過客戶經(jīng)理的“腳勤”與客戶接觸，破解信息“不對稱”。

　　2005年臺州銀行進行了第二次信貸技術(shù)迭代，與世界銀行、國家開發(fā)銀行合作，經(jīng)由德國IPC公司引入了歐洲先進的小額信貸技術(shù)，實現(xiàn)了信貸技術(shù)的標準化、可復(fù)制，為進一步發(fā)展提供了人員和風險技術(shù)保障。我們對歐洲小額信貸技術(shù)并非簡單的“拿來主義”，而是作了較大本土化改造，可總結(jié)提煉為“下戶調(diào)查、眼見為實、自編報表、交叉檢驗”的“十六字”風控技術(shù)和“三看三不看”的風險識別技術(shù)。“三看三不看”，即不看報表看原始信息，不看抵押看技能、不看公司治理看家庭治理。具體而言，查看小微企業(yè)散落的流水賬、發(fā)票、進貨單等最原始、最真實的經(jīng)營信息，解決小微企業(yè)財務(wù)報表不規(guī)范問題。以小微企業(yè)主的經(jīng)營能力、勞動技能和還款意愿作為貸款發(fā)放依據(jù)。根據(jù)小微企業(yè)家族式經(jīng)營特點，著重調(diào)查小微企業(yè)主家庭是否和睦、有無不良嗜好等，折射出企業(yè)主管理能力和品德等“軟信息”，作為貸款發(fā)放的依據(jù)，而非簡單依賴抵押擔保。在摸清經(jīng)營情況的基礎(chǔ)上，只要在測算還款能力之內(nèi)，企業(yè)無需提供任何抵押物，銀行就可直接發(fā)放信用貸款或以防范道德風險為目的的擔保貸款。多年來，臺州銀行信用貸款與保證貸款占比超過了80%。

　　到了2015年，我們發(fā)現(xiàn)原有服務(wù)體系效率、道德風險防控及對一線員工能力的高度依賴成為提升小微金融服務(wù)水平的瓶頸。于是著手搭建小微金融信用風險識別體系框架——“社區(qū)銀行+數(shù)據(jù)輔助+遠程協(xié)同”，開發(fā)了企業(yè)信用風險內(nèi)部評級項目，利用大數(shù)據(jù)分析建立風險模型量化風險，提升客戶風險識別、監(jiān)測、計量、控制能力，構(gòu)建起不同細分客群的貸前準入、貸中審批、貸后監(jiān)控三層風險評級體系，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)跑”協(xié)助“人工跑”，更有效地破解了小微企業(yè)貸款信息不對稱難題。以社區(qū)銀行模式的信貸技術(shù)為基礎(chǔ)，融合了信貸工廠和線上大數(shù)據(jù)模式，形成了“半信貸工廠”的特色模式，將“耗時的”“低風險識別技能要求的”“可標準化的”工作轉(zhuǎn)移至后臺中心，在保持風險要求的前提下，不斷降低成本，提升效率。

　　主動篩選目標客戶群體，強化客戶準入管理。堅持正確的客戶觀至關(guān)重要，客戶負債應(yīng)與生產(chǎn)、經(jīng)營管理水平相適應(yīng)，不盲目跨界、多元化擴張，也不過度負債經(jīng)營。商業(yè)銀行應(yīng)努力做到最大程度地滿足小微企業(yè)的資金需求，并使資金真正用于企業(yè)正常的實業(yè)經(jīng)營，促進其穩(wěn)步健康發(fā)展。臺州銀行一般選擇授信銀行家數(shù)為3家以內(nèi)的小微企業(yè)，對超過5家的小微企業(yè)一般禁止準入。在本輪經(jīng)濟下行期，我們依然保持了良好的信貸資產(chǎn)質(zhì)量，再一次證明了策略的正確性。

　　搭建風險技能分級體系，人力資源培訓賦能業(yè)務(wù)高效發(fā)展。臺州銀行搭建了風險技能分級體系，實現(xiàn)了授信人員風險技能等級與所服務(wù)客戶復(fù)雜程度的匹配，確保授信人員履職能力符合不同層級客戶對信貸技能的要求。每一級較高技能等級都需在此前基礎(chǔ)上通過嚴格培訓和實踐檢驗才可向上晉級，從而獲得更大的業(yè)務(wù)處理授權(quán)。

　　積極應(yīng)用金融科技推進小微金融服務(wù)轉(zhuǎn)型升級

　　隨著客戶需求和結(jié)構(gòu)的迅速改變、互聯(lián)網(wǎng)金融等技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)商業(yè)銀行經(jīng)營面臨著挑戰(zhàn)。從客戶需求看，經(jīng)濟轉(zhuǎn)型使落后的低小散產(chǎn)業(yè)逐漸淘汰，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)加快轉(zhuǎn)型，大量新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)興起，小微客戶金融需求日趨多樣化和復(fù)雜化。從商業(yè)銀行來看，伴隨分支機構(gòu)、員工隊伍壯大、客戶數(shù)量快速擴張，風險管控面臨挑戰(zhàn)。同時，傳統(tǒng)作業(yè)效率偏低、流程偏長、客戶經(jīng)理管戶瓶頸突出。從外部環(huán)境看,利率市場化、價格競爭愈加激烈；互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新技術(shù)在金融領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，為客戶帶來了更加便捷、快速和安全的體驗，臺州銀行的金融服務(wù)也需要加快升級。

　　如何提升服務(wù)效率、風險管控水平和服務(wù)附加值成為當前亟待解決的新課題。但萬變不離其宗，我們始終認為，金融服務(wù)的核心要義仍為提供有溫度的服務(wù)，科技僅僅是有力的抓手和推動力。只講科技和效率而忽略溫度的服務(wù)會讓客戶產(chǎn)生距離感，“既有溫度又有效率的小微金融服務(wù)”才真正契合當前小微客戶發(fā)展需要。

　　近年來，臺州銀行開始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推進業(yè)務(wù)與科技創(chuàng)新協(xié)同發(fā)展，升級小微金融傳統(tǒng)服務(wù)，使得小微信貸技術(shù)和體系傳統(tǒng)模式，朝著“數(shù)據(jù)驅(qū)動、線上流程、行業(yè)專家、現(xiàn)場交叉”的新模式邁進。圍繞“既有溫度又有效率”這一理念，我們在金融科技方面進行了一系列探索與嘗試。

　　在網(wǎng)點建設(shè)上，全面推進營業(yè)網(wǎng)點小型化、智能化建設(shè)。充分運用智能化手段，探索智慧運營方向。例如，近年來網(wǎng)點設(shè)立以小微企業(yè)專營支行、社區(qū)支行為主，并對網(wǎng)點的面積、布局、配置和服務(wù)流程進行調(diào)整、改進。除傳統(tǒng)機具外，配置遠程智能機具，精選人員提供專業(yè)化、個性化服務(wù)。

　　在前臺服務(wù)方面，通過引入大數(shù)據(jù)、云計算、視頻、生物識別等最新移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，自主開發(fā)了智能、靈巧、便捷的個人網(wǎng)銀手機客戶端（手機銀行）——臺行移動營業(yè)廳，在APP首頁中可顯示專屬客戶經(jīng)理的頭像和聯(lián)系方式，開發(fā)視頻柜員、一句話轉(zhuǎn)賬等一系列功能，秉承了“您需要，我都在”的服務(wù)理念，將傳統(tǒng)的“客戶隨時都能找到我們”的服務(wù)優(yōu)勢在互聯(lián)網(wǎng)渠道中延續(xù)下來。以新技術(shù)之利，簡化業(yè)務(wù)流程，降低操作門檻，讓客戶足不出戶就能享受到更有溫度、更有速度、更有深度的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

　　在信貸服務(wù)方面，創(chuàng)新建設(shè)了“以樞紐平臺為核心的一站、一分行、一平臺、一中心”模式，打造了小微智慧平臺，提升了客戶體驗。開發(fā)線上業(yè)務(wù)樞紐層系統(tǒng)平臺，包括客戶運營、產(chǎn)品運營、通用計價、交易管理四大平臺，通過構(gòu)建各個系統(tǒng)間的聯(lián)系及交互，實現(xiàn)內(nèi)部管理及客戶服務(wù)效率的雙提升。還創(chuàng)新推出了客戶服務(wù)移動工作站，客戶經(jīng)理手持PAD，走村入戶，深入田間地頭以及企業(yè)生產(chǎn)一線，將貸款業(yè)務(wù)的線上申請與線下信貸調(diào)查高效結(jié)合，一筆新增貸款最短僅需90分鐘。截至2018年12月末，通過移動工作站成功辦理的各類業(yè)務(wù)達504.51萬筆，通過PAD累計發(fā)放貸款29.27萬筆，金額877.27億元。線上辦貸實現(xiàn)客戶“跑零次”。建設(shè)線上分行，用線上申請?zhí)娲祥T申請，實現(xiàn)“客戶掃碼，銀行收單”，客戶通過在線申請貸款或信用卡，最短僅需1分鐘，貸款申請就像手機點外賣一樣方便。全行通過互聯(lián)網(wǎng)渠道合計受理貸款申請9.58萬筆，授信金額達29.07億元，其中新客戶授信金額為19.15億元，占比65.89%。通過建設(shè)大數(shù)據(jù)平臺，一方面，可以有效分析客戶交易行為、需求偏好、用信情況等，以達到精準營銷、差異化的客戶服務(wù)；另一方面，依托大數(shù)據(jù)自主開發(fā)“小微企業(yè)信用風險內(nèi)部評級系統(tǒng)”，利用數(shù)據(jù)平臺抓取的信息，通過預(yù)篩選、信審、貸后行為三張評價卡對客戶的相關(guān)情況進行“數(shù)字化”處理，不僅大大提高了工作效率，還能有效地識別客戶風險。

　　本文原載于《中國銀行業(yè)》雜志2019年第2期。